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巴中市全面提升旅游消费纠纷处置效能

  多方式教,提升维权意识。推行“12315”进景区,以《消费者权益保护法》《合同法》等法律法规为宣教重点,积极开展消费维权知识宣传活动,提高经营者自觉履责和消费者主动维权意识。坚持“一个行业、一个样板点,一个样板点、一个特色”的原则,选取表现突出的企业维权服务站,实施“首问负责制”“满意工程”“先行赔付”等消费维权新机制,不断增强经营者的自律意识、自主服务意识,做到投诉不出门店,提高自行和解率。

  多形式管,创新维权方式。设置“12315”维权提示,发布消费警示;规范旅游宣传广告,确保内容合法、真实、健康;严格审查全市旅游服务合同文本,避免不平等条款损害消费者权益;规范各大旅行社经营行为,提升员工素质,强化服务意识,完善服务标准,提升接待水平;加强旅游景点周边经营者教育管理,坚决避免哄抬物价,以次充好、欺诈消费行为发生。

  多层面建,完善维权机制。加强与旅游、物价、公安等相关部门协作,积极配合旅游主管部门建立健全应急机制;依托“12315”服务热线平台,建立“直接分流到所、基层办理反馈、区县分局督查督办”的扁平化运转模式,减少流转环节,提高处置效能;对于市区范围内的旅游投诉事件,在接到投诉10分钟内与游客联系,需要现场处理的,30分钟内到达现场进行处理。

  1-11月份,巴中市共办理旅游投诉126件,处置及时率、满意度均为100%,未发生重大旅游投诉事件。