去年接听市民有效来信来电36万余件

巴中12345政务服务热线是市民寻求咨询帮助、给予意见建议、反映投诉举报的重要渠道，也是了解社情民意的晴雨表。1月13日，记者从巴中市政务服务和公共资源交易服务中心了解到，2020年，巴中12345政务服务热线有效来电来信361479件，按时办结率达99.77%，群众满意率98.8%。
    来电类别统计
    咨询类253498件占70.1%
    求助类63092件占17.5%
    投诉类37729件占10.4%
    举报类4724件占1.3%
    建议类2436件占0.7%
    满意度高 全年接听36万余件来电按时办结率99.77%
    据统计，2020年，巴中12345政务服务热线有效来电来信达361479件。其中，“12345”热线254186次，“12333”人社专席71197次，“12328”交通专席14063次，“12315”消费者投诉举报专席22033次。在线答复316269件，转办45210件来电。按时办结率达99.77%，群众满意率98.8%。
    在有效来电来信中，群众反映的问题涉及24大类，咨询和反映量较大的有人力资源和社会保障、住房和城乡建设、卫生、交通等，集中在市民生活服务类的诉求。另外，巴中12345政务服务热线还接办转办了国、省级平台交办的群众诉求1540件，办结1539件，按时办结率99%，群众满意率92.1%。
    “在热线服务中心，针对市民咨询和反映较多的方面，设置了专人专号专线接听。”12345政务服务热线工作人员介绍，例如人社专席、交通专席等，以便第一时间为市民提供更专业的咨询服务、转办诉求。针对市民反映的咨询、投诉、求助、建议不能在线答复，需要转办的，规定了办理时限，为市民提供更加便捷高效的服务。
    全省首创 推出远程居家话务制定考核细则确保质效不减
    如今的巴中12345政务服务热线全天候24小时“接待”市民，做到了件件有着落、事事有回音，是党委、政府便民利民和网络问政的综合服务平台。
    市政务服务和公共资源交易服务中心相关工作人员介绍，与最初的服务热线相比，巴中12345政务服务热线不断创新、与时俱进，在四川省首创推出远程居家话务及办公平台，实现话务人员居家接听市民来电，并同步实现诉求交办、督办、回复回访远程办理。为确保群众诉求受办质效，制定居家远程办公办法及考核细则，安排管理人员实时跟踪监督、及时改进居家远程办公中出现的新问题，保障话务平台高效运行，保证疫情期间即使群众诉求量增长但办理质效不减。
    应对及时 设立疫情专席搭建通达社情民意“快车道”
    2020年春节期间，新冠肺炎疫情突然来袭。1月31日，按照市政府安排部署，热线运营中心设立新型冠状病毒感染肺炎疫情专席并上线运行，在线开展心理援助和危机干预工作，引导民众正确认识、应对疫情，共提供心理援助服务近600余次。
    巴中12345政务服务热线还建立疫情专题知识库，适时更新疫情防控类通告、政策，定点医院、健康证办理、复工复产等信息，先后收录相关信息2000余条，为话务人员在线即时解答群众相关咨询提供强大支撑。同时，每天对疫情热点分类梳理，编发疫情防控信息专报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。对确需转办的疫情类诉求，建立接诉即办机制，点对点通知交办。
    如今，我市依托巴中12345政务服务热线这一平台，形成了一套高效便捷的为民服务体系，服务范围基本涵盖民生的各个领域，畅通渠道、倾听民意、查找问题、服务百姓，架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁，成为政务服务的特色品牌。
遇到这些事你可以拨打“12345”
    提建议
    2020年3月9日，巴州区市民通过省12345热线反映：新冠肺炎疫情期间居民外出受阻，无法及时缴纳个人城乡居民基本医疗保险，建议部门延长缴费时间。
    3月11日，市医疗保障局回复，为解决巴中市城乡居民疫情期间参保缴费不便问题，已将2020年城乡居民缴费时间由2月底延长到2020年4月底，若还未参保缴费，请及时到社区或通过网上缴费。
    问政策
    2020年6月20日，南江县仁和镇佛尔岩村村民刘先生来电反映：自2020年起，该镇农业服务中心要求，场镇售卖的猪肉都需在南江县定点屠宰，自家屠宰的猪肉将不允许售卖，此要求是否有相关政策依据？
    6月22日，南江县农业农村局回复，按照《生猪屠宰管理条例》第二条“国家实行生猪定点屠宰、集中检疫制度。未经定点，任何单位和个人不得从事生猪屠宰活动。但是，农村地区个人自宰自食的除外”之规定，生猪宰杀需到国家规定的定点屠宰场，经过检验检疫和肉品品质检验合格后，方可上市销售。据此，该镇农业服务中心的要求符合相关政策规定。
    有投诉
    2020年8月10日，通江县诺江镇市民来电反映：位于城南村七社附近的公司涉嫌非法储存及经营危险化学品甲醇，存在安全隐患，请相关部门尽快查处。
    8月19日，通江县应急管理局回复，8月11日经专人核查，情况属实。执法人员责令该公司立即停止经营活动，限期在8月15日前将储存罐内存放的甲醇转移至安全地点，并拆除储存和加注等经营活动设施设备。8月17日，执法人员再次到该公司经营现场进行查看，截止当日18时，该公司已停止经营活动，对该公司非法经营甲醇的行为已进行立案调查。
    来求助
    2020年11月6日，平昌县金宝新区原坦溪镇青云村村民何先生来电反映：他家附近220伏低压线路使用的是裸体导线且对地距离不够，存在安全隐患，希望电力部门尽快改造，消除安全隐患。
    11月12日，国网平昌县供电公司回复，经协调已将该处低压线路绝缘化改造纳入了“迎峰度冬”运维项目，计划通过改道和绝缘化改造消除安全隐患，预计在12月底前完成。