去年接听市民有效来信来电36万余件

12345热线“能管事儿”办结率99.77%

2021-01-15 10:16 来源:巴中日报  点击量:

巴中12345政务服务热线是市民寻求咨询帮助、给予意见建议、反映投诉举报的重要渠道,也是了解社情民意的晴雨表。1月13日,记者从巴中市政务服务和公共资源交易服务中心了解到,2020年,巴中12345政务服务热线有效来电来信361479件,按时办结率达99.77%,群众满意率98.8%。
    来电类别统计
    咨询类253498件占70.1%
    求助类63092件占17.5%
    投诉类37729件占10.4%
    举报类4724件占1.3%
    建议类2436件占0.7%
    满意度高 全年接听36万余件来电按时办结率99.77%
    据统计,2020年,巴中12345政务服务热线有效来电来信达361479件。其中,“12345”热线254186次,“12333”人社专席71197次,“12328”交通专席14063次,“12315”消费者投诉举报专席22033次。在线答复316269件,转办45210件来电。按时办结率达99.77%,群众满意率98.8%。
    在有效来电来信中,群众反映的问题涉及24大类,咨询和反映量较大的有人力资源与社会保障、住房与城乡建设、卫生、交通等,集中在市民生活服务类的诉求。另外,巴中12345政务服务热线还接办转办了国、省级平台交办的群众诉求1540件,办结1539件,按时办结率99%,群众满意率92.1%。
    “在热线服务中心,针对市民咨询和反映较多的方面,设置了专人专号专线接听。”12345政务服务热线工作人员介绍,例如人社专席、交通专席等,以便第一时间为市民提供更专业的咨询服务、转办诉求。针对市民反映的咨询、投诉、求助、建议不能在线答复,需要转办的,规定了办理时限,为市民提供更加便捷高效的服务。
    全省首创 推出远程居家话务制定考核细则确保质效不减
    如今的巴中12345政务服务热线全天候24小时“接待”市民,做到了件件有着落、事事有回音,是党委、政府便民利民和网络问政的综合服务平台。
    市政务服务和公共资源交易服务中心相关工作人员介绍,与最初的服务热线相比,巴中12345政务服务热线不断创新、与时俱进,在四川省首创推出远程居家话务及办公平台,实现话务人员居家接听市民来电,并同步实现诉求交办、督办、回复回访远程办理。为确保群众诉求受办质效,制定居家远程办公办法及考核细则,安排管理人员实时跟踪监督、及时改进居家远程办公中出现的新问题,保障话务平台高效运行,保证疫情期间即使群众诉求量增长但办理质效不减。
    应对及时 设立疫情专席搭建通达社情民意“快车道”
    2020年春节期间,新冠肺炎疫情突然来袭。1月31日,按照市政府安排部署,热线运营中心设立新型冠状病毒感染肺炎疫情专席并上线运行,在线开展心理援助和危机干预工作,引导民众正确认识、应对疫情,共提供心理援助服务近600余次。
    巴中12345政务服务热线还建立疫情专题知识库,适时更新疫情防控类通告、政策,定点医院、健康证办理、复工复产等信息,先后收录相关信息2000余条,为话务人员在线即时解答群众相关咨询提供强大支撑。同时,每天对疫情热点分类梳理,编发疫情防控信息专报,为政府决策和防疫工作提供舆情依据。对确需转办的疫情类诉求,建立接诉即办机制,点对点通知交办。
    如今,我市依托巴中12345政务服务热线这一平台,形成了一套高效便捷的为民服务体系,服务范围基本涵盖民生的各个领域,畅通渠道、倾听民意、查找问题、服务百姓,架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁,成为政务服务的特色品牌。
遇到这些事你可以拨打“12345”
   提建议
    2020年3月9日,巴州区市民通过省12345热线反映:新冠肺炎疫情期间居民外出受阻,无法及时缴纳个人城乡居民基本医疗保险,建议部门延长缴费时间。
    3月11日,市医疗保障局回复,为解决巴中市城乡居民疫情期间参保缴费不便问题,已将2020年城乡居民缴费时间由2月底延长到2020年4月底,若还未参保缴费,请及时到社区或通过网上缴费。
    问政策
    2020年6月20日,南江县仁和镇佛尔岩村村民刘先生来电反映:自2020年起,该镇农业服务中心要求,场镇售卖的猪肉都需在南江县定点屠宰,自家屠宰的猪肉将不允许售卖,此要求是否有相关政策依据?
    6月22日,南江县农业农村局回复,按照《生猪屠宰管理条例》第二条“国家实行生猪定点屠宰、集中检疫制度。未经定点,任何单位和个人不得从事生猪屠宰活动。但是,农村地区个人自宰自食的除外”之规定,生猪宰杀需到国家规定的定点屠宰场,经过检验检疫和肉品品质检验合格后,方可上市销售。据此,该镇农业服务中心的要求符合相关政策规定。
    有投诉
    2020年8月10日,通江县诺江镇市民来电反映:位于城南村七社附近的公司涉嫌非法储存及经营危险化学品甲醇,存在安全隐患,请相关部门尽快查处。
    8月19日,通江县应急管理局回复,8月11日经专人核查,情况属实。执法人员责令该公司立即停止经营活动,限期在8月15日前将储存罐内存放的甲醇转移至安全地点,并拆除储存和加注等经营活动设施设备。8月17日,执法人员再次到该公司经营现场进行查看,截止当日18时,该公司已停止经营活动,对该公司非法经营甲醇的行为已进行立案调查。
    来求助
    2020年11月6日,平昌县金宝新区原坦溪镇青云村村民何先生来电反映:他家附近220伏低压线路使用的是裸体导线且对地距离不够,存在安全隐患,希望电力部门尽快改造,消除安全隐患。
    11月12日,国网平昌县供电公司回复,经协调已将该处低压线路绝缘化改造纳入了“迎峰度冬”运维项目,计划通过改道和绝缘化改造消除安全隐患,预计在12月底前完成。

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