2023年我市消费维权交出亮眼成绩单

数据点击——

2023年，全市12315平台共接收消费者诉求8950件，办结率100%，调解成功率80.85%，为消费者挽回经济损失386万元

全市消费投诉全量公示率达到94.67%

维权渠道——

拨打12345和12315热线电话

利用APP、小程序进行投诉

到市场监管部门及其派驻机构投诉

记者近日从市市场监管局获悉，2023年，全市12315平台共接收消费者诉求8950件，办结率100%，为消费者挽回经济损失386万元。

市市场监管局相关负责人介绍，去年，我市消费维权工作从消费信用建设入手，提升市场主体服务质量，以协同共治为抓手，强化监管服务保障能力，维权渠道更畅通。

监督管理+引导培育 引导企业重视消费者权益

“一个正常的企业，要做大做强，做成品牌，做成百年老店，必须把客户的诉求放在第一位。”3月14日，在参加完市场监管部门ODR企业申报培训后，巴城一老牌连锁商业企业责任人说，为此，所有的大型品牌企业均设立了客户服务中心和客服电话。该负责人说，成为ODR企业后，12315平台相当于企业自己的在线客服平台，能更好地为客户服务。

企业是保护消费者权益的第一责任人。去年以来，我市市场监管部门从严监管，严格市场准入，加大对严重损害消费者利益的违法案件查处力度，引导企业重视消费者权益维护，取得了亮眼的成绩。

价格问题、虚假广告、网络交易是近年来引发消费投诉举报最集中的领域。去年，市市场监管局在全市范围开展主副食品和主要建材价格监测40期。围绕涉企、教育、停车收费和旅游景区、口腔医疗服务价格，查处价格违法案件134件，查处价格违法金额309.6万元。持续深化金融、房地产、投资理财及医疗等民生领域和互联网虚假违法广告治理，立案75件，处罚款22.87万元。开展促发展保安全、优化平台协议规则等专项行动，监测网站、网店、短视频等，规范平台企业（代理商）11家，处置假冒账号6个，查办案件51件。同时，聚焦民生领域突出问题，开展“春雷行动”、“铁拳”专项行动，共查办案件1923件，处罚没款1300余万元，移送公安机关并立案32件。

为优化消费环境，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营，市场监管部门还严格落实消费投诉信息公示制度，把投诉公示常态化，倒逼商家诚信自律。2023年，全市消费投诉全量公示率达到94.67%，重点公示44家消费投诉经营者信息。公示后，有效调动各界社会力量“围观”和监督消费者权益保护工作，为经营者积极主动化解消费纠纷提供了动力驱动。

“通过市场监管，进一步约束商家的经营行为，这样不仅有利于提升商家自身口碑，也对优化市场营商环境起到了推动作用。”市市场监管局相关负责人介绍，通过加强消费信用建设，经常性开展线上线下放心舒心宣贯会、培训会；开展放心舒心消费示范单元培育，打造示范店、示范景区、示范行业和示范街（小镇），并培育消费环节首问和赔偿先付、线下无理由退货商家，引导市场主体重视消费者权益。

多渠道投诉+快速调解 消费者维权品质不断提升

记者了解到，去年的消费投诉举报中，拨打12345和12315热线电话仍是本地市民的主要投诉渠道，占比63%；全国12315互联网平台投诉量同比增长38.66%，在购物方式多元化的当下，利用APP、小程序等便捷投诉渠道解决消费纠纷，逐渐成为消费者的主选。消费者如需维权还可以到市场监管部门及其派驻机构实地进行投诉举报。

多样化的投诉渠道，让消费投诉更方便。而每诉必复的调解机制，也让市民感受到了维权的快捷。家住巴城江北街道的李女士今年春节期间到某品牌手机店购买一根正品充电线后，使用不到三天，便出现了接头处外皮开裂。李女士找到店家要求换货，被店家以外力因素所致而拒绝，李女士遂拨打12315投诉。10分钟后，维权工作人员到达现场，经调解，双方达成一致意见，店家为李女士免费换货。

市消委办负责人介绍，在处理消费投诉举报案件中，该委强化数据巡查，严把时间关口，实行首办责任制，数据流转全监控，开展提示预警，定期汇总数据。实行日提醒、月通报、年考核等方式，完善考评通报机制，加大督查督办力度，去年，全市12315平台诉求办结时效平均提升至5个工作日，维权处置能力全面提升。

同时，我市全面落实川渝跨区域投诉举报转办机制，两地消费者实现“异地维权同城待遇”；与重庆市江北区市场监管局、消委会联合开展川渝食品安全、线下七天无理由退货消费体察活动，增强产业协同，增进消费者对“巴中产·巴中造”产品的品牌认同和消费认同度。

2023年，全市12315平台共接收消费者诉求8950件，办结率100%，调解成功率80.85%，高于全国平均水平28.4个百分点，在线消费纠纷源头化解率由5.08%提高到6.95%。为消费者挽回经济损失386万元，全年无重大消费安全事件发生。

市市场监管局相关负责人介绍，将持续开展消费环境建设，加强日常监管执法，并充分发挥消委组织作用，极力为消费者服务。持续开展放心舒心消费环境建设承诺亮诺，推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设。发挥消费者权益保护工作局际联席会议作用，健全服务领域维权机制。将专项整治行动巩固作为常态化，对消费领域热点问题、难点问题纳入重点日常监管，多方式化解公众反映的突出问题。加强消委会建设，强化消费教育宣传引导，突出“普法+整治”，开展“理性消费与依法维权”主题宣传，引导消费者科学、理性消费，在优化消费环境和营商环境中展现新作为。（记者 罗黎明）